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　　6月2日，由华夏时报社主办的“2022第五届华夏时报保险科技峰会”在北京召开，会议围绕“数字化转型竞速之道”的主题，邀请行业专家齐聚线上，共同研讨保险科技的数字创新和变革演进，为中国保险的未来建言献策、共求发展。

　　近年来，各大保险机构越来越注重自身的服务属性，不断升级理赔科技能力，提升消费者理赔体验。根据各大保险机构发布的理赔年报显示，理赔时效在不断缩短，获赔率也不断提升。

　　会上，蚂蚁保理赔科技负责人方勇以《如何用科技化解用户口中的“理赔难”》为主题展开演讲。

　　他指出，“赔得到、赔得方便、赔得快，是用户对于保险理赔的三方面诉求” 。

　　方勇表示，“赔得到”这件事相对复杂，因为受限于不同人健康告知情况，以及不同用户对于理赔责任范围的认知，所以现阶段能做到“遇事必赔”并不现实及合理。相对而言，赔得方便、赔得快是近年来蚂蚁保最先攻破的方向。

　　数字化理赔

　　经研究发现，实际上机构端认为其理赔要求已经非常明确和清晰，但用户端依然认为存在困难。归根结底在于：理赔规则掌握难、理赔申请过程相对比较复杂及理赔时效性等问题。

　　针对上述问题，方勇认为，“报案便捷+赔付快+覆盖广”才是真正的理赔好体验。

　　据方勇介绍，早在去年12月，蚂蚁保联合中国人民健康保险、阳光财险、众安保险等多家保险机构共同推出的“安心赔”服务，正是针对性地从这些环节着手去提升理赔体验，给用户带来便捷的理赔服务。

　　数据显示，通过“安心赔”的智能互动报案，首次递交材料便获通过的比例从原先的56%提升到近90%，基本实现了递交材料环节的“一次交对”，极大降低了用户理赔报案的时间精力成本。

　　另外，在理赔时效上，以人保健康承保的好医保长期医疗险为例，已经接入“安心赔”2日快赔服务，承若90%以上的理赔案件可以实现2日内结案。

　　公开信息显示，2020年9月，在上海“外滩大会”上，蚂蚁保第一次公开智能理赔提效系统“理赔大脑”，同时向保险行业开放这一系统的业务合作。

　　具体来看，“安心赔”背后依托的正是这套“理赔大脑”系统，通过AI识别技术能识别107类医疗、理赔凭证和票据。

　　“此外，‘安心赔’还在用户理赔的前、后环节针对性地插入了不少特色功能，如医院查查、疾病查查等。”方勇介绍道。

　　其中，在理赔前即就诊期，“医院查查”功能可以让用户更了解自己即将就诊的这个医院的级别和性质，避免后期发生理赔纠纷。

　　而在理赔完成之后，针对被拒赔用户，平台会将用户被拒赔的原因进行展示，每一个拒赔原因都会跟用户做详细解释。

　　如此一来，无论是在报案环节，还是在赔付环节，都用科技手段让体验变得更好、更容易。

　　理赔服务向纵深发展

　　除了通过“理赔大脑”识别医疗、理赔凭证，加快理赔速度外，对于少数复杂需要调查的案件，“安心赔”的2日快赔还引入了救急金服务，一旦超出理赔时效，符合条件的用户可以通过免息医疗金来缓解资金压力。

　　因上述情况超过“2日快赔”时效的案件，对于芝麻分700分以上的申请用户，蚂蚁保平台联合保司会根据案件预计赔付金额的9折，给予免息救急金使用权益直到案件结案。

　　“理赔案件审核流程结束得出结论后，对应的借款会从赔付到账户头中自动扣除。当然，对于申请需要芝麻分700以上的要求，我们也在不断的努力控制风险降低门槛，希望让免息救急金体验能够惠及更多用户” 方勇表示。

　　随着科技的不断进步，理赔服务也将向深度和广度去发展。

　　借此会议，方勇向行业发起倡议，希望平台和保司一起，能够给用户披露一些与用户感知相对一致的指标体系，给用户建立一些客观预期。

　　一是尽可能地分险种做统计，比如门诊和住院分开，医疗和重疾险分开，做与用户感知相对一致的指标体系；

　　二是关注用户一次报案成功率，让用户明明白白一次交对材料；

　　三是在统计方式上对齐客户的真实感受，承诺时效的时间点和用户提交线上材料齐全的时间点相对一致；

　　四是同业达成尽可能高(比如80%以上)的覆盖率，能够惠及到大部分的用户，也是用户体验好的一个基础。

（文章来源：华夏时报）

文章来源：华夏时报

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